Studiu de Caz DPD – implementarea unei aplicații EMM

CONTEXT 2020:Un an care nu a prezis nici o clipă schimbări atât de dramatice în comportamentul clienţilor

De la debutul pandemiei de COVID-19, la începutul anului 2020, comenzile online au înregistrat creșteri semnificative, iar trendul ascendent s-a menţinut pe toată perioada anului, înregistrând vârfuri unice în istoria companiei.

Anul acesta de Black Friday, așa cum ne așteptam, am avut parte de creșteri spectaculoase: un număr cel puțţin dublu de colete fațţă de o zi normală, o creștere de peste 10% faţță de cea mai aglomerată perioadă din lockdown (aprilie-mai) și de 30% faţță de perioada Black Friday de anul trecut.

Pentru a face faţă noilor provocări, DPD a investit în noi centre de distribuţie în cele mai importante orașe din România. Pentru a asigura o scalabilitate rapidă a operaţiunilor, a mărit constant numărul locurilor de muncă și a investit în toate canalele de interacţiune a companiei cu clienţii săi. O strategie de mobilitate implementată la timp, înca din 2017 a făcut posibilă accelerarea operaţiunilor, scalarea imediată în funcţie de sezonalitate, fără bariere  și fără a afecta livrările și suportul acordat curierilor în acest an incredibil.

 

ÎNAPOI ÎN 2017

Când nu poţi anticipa cu exactitate viitorul, îl creezi

 

DPD este o companie modernă și performantă, ghidată de grija pentru client. Compania a realizat în anul 2017 o mișcare strategică, o migrare a soluţiilor informatice, de la schimbarea softului ERP (zona de scanare) și până la facturarea operaţiunilor financiare. Actualizarea aplicaţiilor software a impus în același timp și schimbarea serverelor dar și a scannerelor pe care le foloseau curierii în depozite și în teren. Aceasta decizie a adus noi provocări pentru management.

Dintre trendurile care urmau să impacteze dramatic industria – accelerarea e-commerce-ului, tehnologia de ultimă generaţie, plata cu cardul, ridicarea coletelor cu ajutorul lockerelor, managementul remote al resurselor, transportul coletelor, mobilitatea juca cel mai important rol.

Cea mai importantă interfaţă în relaţia cu clienţii sunt curierii DPD. Pentru a livra rapid și în condiţii foarte bune un colet, compania avea nevoie de tehnologie de ultimă generaţie, echipamente și aplicaţii moderne, procese foarte bine puse la punct.

Odată cu dotarea curierilor cu echipamente noi, moderne, de ultimă generaţie – scanere, imprimante mobile, computere mobile inteligente dotate cu POS –  creșterea a accelerat presiunea pe departamentul IT, atât în zona accelerării complexităţii task-urilor cât și în zona managementului unui număr impresionant de dispozitive.

Teritorialitatea și distribuţia echipamentelor în peste 59 de depozite, 10 angajaţi în departamentul de IT (un număr relativ mic), creșterea numărului de comenzi și a numărului de solicitări din teren impuneau nu numai necesitatea instalării unei soluţii moderne de management al echipamentelor mobile dar și o strategie de mobilitate care să asigure scalabilitate, continuitate și consistenţă business-ului pe termen lung.

 

Câteva luni mai târziu, în 2018, echipa DPD testa câteva soluţii pentru managementul integrat al echipamentelor

Cu peste 1200 de curieri și peste 400 angajaţi în depozite, compania DPD avea nevoie de o strategie solidă. În momentul în care noile echipamente compatibile cu software-ul (ERP) urmau să ajungă în companie, acestea trebuiau configurate și trimise în cele 59 de depozite și apoi și către curieri. Fără o soluţie de management al echipamentelor care să permită automatizarea mai multor task-uri critice ar fi fost imposibil de gestionat la nivelul de performanţă pe care și-l dorea DPD.

La soluţii moderne era nevoie și de aplicaţii moderne care să guverneze în mod structurat modul în care erau folosite, întreţinute, actualizate și susţinute la nivel de suport tehnic.

Acesta a fost momentul în care specialiștii DPD au început să caute o soluţie de management al echipamentelor care să gestioneze întregul parc de dispozitive, indiferent de producător sau de marcă, de la distanţă și care să automatizeze toate task-urile necesare în zona de IT, direct din sediul central.

De ce a ales DPD Platforma SOTI?

Au fost testate mai multe soluţii existente pe piaţă. Practic compania căuta o soluţie care să securizeze echipamentele și aplicaţiile, să poată opera atât în interiorul cât și în exteriorul companiei (BYOD), să poată evolua odată cu cererea de aplicaţii noi și să poată oferi mai multă vizibilitate asupra operaţiunilor în timp real și suport angajaţilor din teren.

Soluţia SOTI a impresionat chiar de la început. Desigur că a ajutat foarte mult și faptul că aceasta era deja folosită de DPD Group, unde s-au testat funcţionalităţile cu ajutorul unor conturi de DEMO. Cu o suită integrată de soluţii care permitea companiei DPD să își reducă costurile, complexitatea și timpul de nefuncţionare al echipamentelor curierilor, soluţia SOTI oferea în același timp flexibilitate în dezvoltarea de aplicaţii noi, securitate avansată, mult mai rapid și în siguranţă.

Echipa de IT putea coordona cu ajutorul aplicaţiei toate echipamentele și dispozitivele IOT și putea furniza analize despre angajaţii din teren și activele deţinute de acețștia pe baza cărora se puteau lua decizii mult mai documentate.

Spre deosebire de soluţiile dedicate care pot susţine doar un brand de echipamente, SOTI One Platform părea sa fie mult mai flexibilă, integrând peste 1000 de branduri de terminale și dispozitive IoT. În trecut, înainte de a opta pentru schimbarea parcului de dispozitive, compania a folosit o soluţie dedicată de la Honeywell, dar care nu a mai fost viabilă în condiţiile evoluţiei pieţei și a operaţiunilor companiei și care nu oferea libertatea de a lucra cu mai multe branduri de echipamente, susţinând doar brandul în cauză.

 „Cu ajutorul  SOTI ONE Platform gestionăm peste 1200 echipamente. Pentru ca acest lucru să se întample avem nevoie de procese foarte bine puse la punct și de o sinergie incredibilă între echipele care interacţionează cu clienţii și echipele de suport medii intensive de lucru. Fără acces la distanţă pe fiecare echipament în parte, munca noastră ar fi fost incredibil de dificilă. Odată cu implementarea SOTI, am simplificat complexitatea și am pus în primul rând productivitatea și performanţa, obiective care se regăsesc în principalii indicatori pe care îi urmărim zilnic.“

Valentina Ionescu- IT, Business Development & Project Manager DPD.

Ce procese sunt acoperite în urma implementării SOTI ONE Platform?

La nivelul proceselor, SOTI ONE Platform permite configurarea automată a echipamentelor direct din aplicaţie, în funcţie de locaţia pe care o are echipamentul respectiv.

Departamentul IT a dezvoltat un script, pe care l-a personalizat pentru fiecare model de echipament în parte. Practic, tehnicianul din echipa de IT nu face decât să aleagă scriptul respectiv, să introducă IMEI -ul, modelul echipamentului și seria simului de date (Vodafone), să seteze APN-ul SIM-ului de date și să  împingă software-ul către terminal, pentru a configura interfaţa companiei. Tot procesul este automatizat și toate actualizările sau setările pentru echipamentele noi se propagă automat, remote,  către toate echipamentele.

Echipamentele noi sunt trimise apoi către curieri, conectându-se automat la reţeaua companiei prin cartela SIM sau wireless. În acest fel, se poate identifica ultimul depozit la care s-a conectat echipamentul. Mai mult decat atât, dacă o anumită staţie are un  volum mai mare de colete, echipa de IT poate genera rapoarte depre utilizarea acestor echipamente, pentru a putea transfera echipamentele disponibile de la o staţie la alta, asigurând în acest fel trasabilitatea echipamentelor.

De asemenea, în zona de suport echipe mobile din teren, există un necesar de suport zilnic, remote, pe fiecare echipament în parte. Atunci când întâmpină probleme în teren, curierii contactează Departamentul IT – Helpdesk și comunică tipul de bariere cu care se confruntă; de cele mai multe ori nu pot face o livrare, fie din cauza faptului că nu operează corect echipamentele, fie că au probleme de natură software sau hardware. Fără a avea însă acces la un echipament remote, nu ar fi putut identifica corect și rezolva rapid problemele și curierul să poată livra la timp o comandă.

În ceea ce privește Raportările de business, beneficiem de rapoarte precise – locaţia fizică a echipamentelor, ultima dată de conectare, numărul de echipamente pe fiecare model, versiunea de Android plus istoric update-uri, rapoarte legate de service – sunt doar câţiva dintre indicatorii pe care îi urmărim la nivel de echipamente.

În plus, licentierea se face pe număr de echipamente și nu pe device, în cazul în care durata de viaţă a unui echipament expiră – DPD înlocuiește și realocă licenţa pe noul echipament, acesta fiind unul dintre punctele forte ale SOTI ONE Platform.

„Alte beneficii pe care le-am obţinut odată cu implementarea SOTI ONE platform se referă la posibilitatea identificării corecte a datei înrolării EMEI-ului simurilor existente în device, localizarea echipamentului prin localizare GPS în cazul pierderilor, suport mai rapid și susţinut către utilizatorii finali, încărcarea seturilor de instrucţiuni și actualizarea lor automată în echipament, activităţi noi încărcate pe dispozitiv și care pot fi accesate instant de curieri.”

Valentina Ionescu- IT, Business Development & Project Manager DPD.

De ce Smart ID ca Partener de Implementare?

„Punctul forte al companiei Smart ID este și au fost întotdeauna oamenii. Am numai cuvinte de laudă pentru echipa cu care am lucrat în Proiect. Nu am fost implicată în achiziţie, dar la nivel de suport clienţi cred cu tărie că Smart ID deţine una dintre cele mai complexe și mai bine pregătite echipe în medii intensive din piaţă. Acest lucru se vede cel mai bine din evoluţia lor din ultimii ani.

 Lucrăm cu oameni și echipe pregătite întotdeauna să livreze dincolo de cerinţe, care sunt permanent la curent cu evoluţia pieţei de automatizări și mobilitate, care sunt dornici să ajute și care vin cu soluţii pe fiecare problemă în parte.“

Valentina Ionescu- IT, Business Development & Project Manager

 

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Newsletter
Abonare la newsletter
Sunt de acord cu Notificarea de prelucrare a datelor cu caracter personal. Informaţii suplimentare aici.